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淄博市工商局12315申诉举报指挥中心9月份受理消费者投诉举报情况分析

[发布时间:2017年10月17日 来源: 点击:次]

  淄博市工商局12315申诉举报指挥中心2017年9月份受理消费者的投诉、举报、咨询共计4419件,环比增长8.55%。本月共受理投诉508件,环比增长4.31%;举报191件,环比增长38.41%;咨询3720件,环比增长7.95%。本月我中心为消费者挽回经济损失金额为163.66万元,环比下降38.28%。

  一、投诉情况分析

  本月共受理投诉 508件,环比增长4.31%,其中商品类投诉279件,占消费投诉总量的54.92%;服务类投诉229件,占消费投诉总量的45.08%。远程购物类投诉69件,占消费投诉总量的13.58%。数据显示,本月商品类投诉所占比重略有上升。

  (一)商品类投诉

  本月共受理商品类投诉279件,占投诉总量54.92%,环比增长9.41%。

  从投诉涉及的商品大类看,投诉量排前五位的依次为:交通工具类69件、日用百货类49件、家用电器类25件、装修建材类23件、通讯器材类19件,分别占商品类投诉的24.73%、17.56%、8.96%、8.24%、6.81%。较上月相比,除通讯器材类投诉和家用电器类投诉小幅度下降外,其余商品投诉都呈明显上升趋势,装修建材类商品投诉增长明显。      交通工具类投诉69件,占商品类投诉的24.73%。本月,交通工具汽车类投诉反映的主要问题:一是商家不按约定保修或者维修不彻底导致汽车频繁出故障;二是汽车在质保期内出现质量问题后,商家以消费者没有在车行进行保养为由,拒绝提供三包服务;三是提车后商家迟迟不提供消费者购买的装具配件和汽车合格证等。另外,电动自行车类投诉11件,反映的主要问题为:在三包期内商家不承担三包责任,推脱不予维修。

  日用百货类投诉49件,占商品类投诉的17.56%。本月日用百货类投诉反映的主要问题:一是消费者购买的床、沙发等家具产品出现开裂、掉漆等现象,商家推脱处理;二是消费者购买的服装鞋帽出现掉色、装饰品脱落等情况,商家不承认是质量问题;三是消费者购买的钟表类产品出现质量问题,商家不予保修。

  家用电器类投诉25件,占商品类投诉的8.96%。本月家用电器类投诉反映的主要问题:一是家用电器在购买后出现花屏、送货运输导致的外壳损坏、不制冷等质量问题,商家推脱处理;二是消费者订购的电器商家迟迟不送货;三是售后服务维修不到位,维修时间太长,修理后故障仍未排除等问题。

  从投诉涉及的商品小类看,投诉量排前五位的依次为:汽车及零部件53件、家具18件、移动电话主机15件、自行车(山地车、助力车)及零部件14件、饮料12件,分别占商品类投诉的19%、6.45%、5.38%、5.02%、4.3%,较上月相比,除汽车及零部件投诉显著上升外,移动电话主机投诉和空调类投诉呈下降趋势。

  根据商品类投诉的内容分析,消费者投诉的焦点问题主要集中在商品的质量、合同、广告和售后服务等方面,共受理161件,占商品投诉总量的57.71%,其中:质量95件、合同28件、广告27件、售后服务11件。

  质量方面主要反映的问题包括:消费者购买的汽车及零部件、通讯器材、家用电器、家具、服装鞋帽等商品在保修期内出现质量问题,商家维修不及时或维修多次故障仍不能排除,商家推脱处理;对于商品的质量问题,商家、厂家和售后来回推脱,导致消费者维权难等。

  合同方面主要反映的问题包括:装修建材中的定制类产品送达后发现与样品不符;在4S店购车后商家不按约定提供装具和合格证等。

  广告方面主要反映的问题包括:远程购物类商家在网页宣传中对商品的成分含量等信息宣传有误;网页宣传中内容简略,消费者去购买商品时被告知还有其他限制条件等。

  售后服务方面主要反映的问题包括:商家对消费者刚刚购买就出现问题的商品推脱处理,拖延时间导致消费者在等待中超出退货时间;拒绝履行售后服务或者对于消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款或者赔偿损失的要求故意拖延或者不予处理;不按照法律规定履行三包义务,以修代换、以换代退、同一质量问题屡修不好等。

  (二)服务类投诉

  本月共受理服务类投诉229件,占投诉总量的45.08%,环比下降1.29%。

  从投诉涉及的服务大类看,投诉量排在前五位的依次为:电信服务77件、居民服务37件、文化娱乐服务19件、修理维护服务17件,互联网服务14件,分别占服务类投诉的33.62%、16.16%、8.3%、7.42%、6.11%。较上月相比,电信服务类投诉升高,其余服务类投诉呈下降趋势。

  电信服务类投诉77件,占服务类投诉总量的33.62%。消费者反映的问题主要为:一是未经消费者允许擅自开通收费项目;二是未经消费者允许擅自更改了套餐内容;三是上网计费不明晰,产生虚高流量费等。

  居民服务类投诉37件,占服务类投诉总量的16.16%。其中:美容美发服务类投诉27条,主要问题涉及商家违约或消费者想要终止服务、退储值卡,商家推脱不予处理;办卡后服务质量下降;商家宣传与实际效果不符;消费者接受完服务后出现身体不适等情况,商家拒绝承担责任等。

  文化娱乐服务19件,占服务类投诉总量的8.3%。其中涉及健身类投诉11件,消费者反映的主要问题是商家提供服务质量差,办理会员卡和优惠券后商家没有按照合同约定提供服务,拒绝为消费者退卡或退券;商家更换经营地址或中途更换教练,配套设施不够完善,导致消费者感受下降;消费者办理的各种预付费优惠卡不能正常享受服务等。

  从投诉涉及的服务小类看,投诉量排前三位的依次为:移动电信服务75件、美容美发和洗浴服务27件、网络接入服务12件,分别占服务类投诉的32.75%、11.79%、5.24%。较上月相比,移动电信服务投诉明显上升,其他服务类投诉有所下降。

  根据服务类投诉的内容分析,消费者投诉的焦点问题主要集中在服务的质量、合同方面,共受理158件,占服务类投诉总量的69%,其中:质量122件、合同36件。

  质量方面主要反映的问题包括:运营商在未经消费者允许的情况下私自更改资费业务、擅自增设收费项目等;宽带故障、信号不好、商家迟迟不予维修;美容美发行业经营者提供的服务不符合质量要求等。

  合同方面主要反映的问题包括:美容美发服务方面办卡容易退卡难、办卡后服务不到位、预约困难、产品效果差、商家强制推销店内其他产品或服务。装饰装修服务方面主要为:合同内容不完善施工过程中存在出入、利用合同漏洞欺骗消费者、定制类产品送达后发现与样品不符等。消费者贷款购车时交纳担保押金,还完贷款后迟迟得不到退款;消费者办理的储值卡、券因商家经营不善关门、跑路、变更经营主体后,致使消费者无法继续享受服务,经济利益受到损失等。

  (三)远程购物类投诉

  远程购物类投诉69件,占消费投诉总量的13.58%。投诉主要涉及:日用百货类,文化、运动娱乐用品类,餐饮住宿类,居民服务类,文化娱乐服务类等。

  消费者反映的问题主要包括以下几个方面:一是商家利用网页宣传的产品信息与实际不符;二是消费者通过APP购买的团购券,商家无故不提供服务,限制消费者权益;三是商家对出售的代金券、优惠券等单方面设置有效期限制消费者使用。

  二、举报情况分析

  本月共受理举报191件,环比增长38.41%。

  从举报案件涉及的违法类型看,位居举报量前五位的分别是违反消费者权益保护法规64件,占举报总量的33.51%;违反企业、个体私营登记管理法规32件,占举报总量的16.75%;违反产品质量管理法规13件,占举报总量的6.81%;违反广告管理法规7件,占举报总量的3.66%;传销及违法直销5件,占举报总量的2.62%;以上合计约占举报总量的63.35%。远程购物类举报15件,占举报总量的7.85%。

  违反消费者权益保护法规的案件量位居举报首位。随着《侵害消费者权益行为处罚办法》和新《山东省消费者权益保护条例》的颁布实施,消费者对于维权意识进一步提高,发现违法行为能够及时举报。消费者举报的问题主要集中在经营者以格式合同、通知、声明、店堂告示等侵害消费者权益;对商品或者服务作引人误解的虚假宣传等。

  违反企业、个体私营登记管理法规的案件量位居举报第二位,主要涉及无照经营、超范围经营等违法行为。被举报主体主要涉及与居民生活紧密相关的行业。

  违反产品质量管理法规的案件主要涉及在商品中掺杂、掺假,以假充真,以次充好,或者以不合格商品冒充合格商品;在广告中对产品质量作虚假宣传,欺编和误导消费者的行为;违反产品标识规定等方面。

  违反广告管理法规的案件主要涉及商家在广告宣传中使用绝对化用语、对普通生活日用品、食品、保健品宣传有治疗功效、夸大宣传和其他违反广告法行为等。

  三、咨询情况分析

  本月共受理咨询3720件,环比上升7.95%,其中工商业务类咨询共计3109件。排名前三位的分别是:商品质量类咨询1185件,占咨询总量的31.85%;服务消费类咨询1029件,占咨询总量的27.66%;投诉举报处理结果类咨询178件,占咨询总量的4.78%。

  非工商业务类咨询共计611件。其中,涉及到其他行政部门类咨询358件、其他咨询253件。消费者咨询的问题主要涉及到市政管理部门、物价、食品药品监管部门、质检、公安、税务等其他职能部门业务范围的问题。许多消费者在消费过程中遇到消费维权问题首先就会拨打12315电话进行咨询。可见,12315热线在群众中的知名度和信任度是很高的。

  四、投诉举报热点分析

  (一)电信服务类投诉居投诉“榜首”

  本月共受理电信服务类投诉77件,占投诉总量的15.16%,其中移动电信服务所占比重较大,主要问题表现在:一是流量计费不准确,运营商不及时进行流量提醒,存在多扣、误扣现象;二是运营商通过电话向消费者推销业务,在表述不清、消费者没有完全理解的前提下就为其开通或改变原套餐内容,在消费者知情要求改回原套餐时,却被告知无法改回;三是上网流量计费不明晰,产生虚高流量费,在消费者不知情的情况下产生高额的流量费及wlan上网费。

  针对以上问题,12315指挥中心也提醒广大消费者:一是办理套餐或服务之前,详细了解收费标准、协议期限和注意事项;二是了解自己手机的上网功能,以免因操作失误而产生相关费用;三是养成查话费余额的习惯,防止流量使用超出;四是在订制相关业务后,消费者要索要交费单据或话费清单等;在发现问题后,要及时拨打客服电话沟通,如不能解决,可向通信管理局或工商局12315投诉。

  (二)交通工具类投诉居高不下

  本月共受理交通工具类投诉69件,占投诉总量的13.58%,其中汽车及零部件投诉53件,所占比重较大。消费者投诉的问题主要集中在汽车质量、合同等问题上。质量问题方面主要反映在:一是商家不按约定保修或者维修不彻底导致车频繁出故障;二是汽车在质保期内出现质量问题后,商家以消费者没有在车行进行保养为由,拒绝提供三包服务。合同问题方面主要反映在:一是购车后商家不及时交付汽车合格证;二是消费者购买汽车预先交纳订(定)金、押金后,商家违约或者消费者取消购买,商家不退还费用;三是消费者贷款购车时交纳续保押金,在还完贷款后,商家迟迟不予退押金;四是商家承诺的优惠条件不兑现。

  针对以上问题,12315指挥中心提醒广大消费者:一是谨慎对待缴纳定金问题,确定购买后再交定金;二是在签订购车合同时仔细阅读合同条款,不要盲目签订,让商家在合同中落实口头承诺;三是维修后记得索要修理记录和证明,以便于记录商品的维修情况;四是出现纠纷时及时与商家协商,协商不成可以向有关部门进行投诉,不要错过最佳维权时间。

  (三)违反消费者权益保护法规的案件居举报首位

  本月共受理举报191件,其中违反消费者权益保护法规的案件所占比重较大。消费者举报的问题主要集中在经营者以格式合同、通知、声明、店堂告示等侵害消费者权益;对商品或者服务作引人误解的虚假宣传;在商品中掺杂、掺假,以假充真,以次充好,或者以不合格商品冒充合格商品等方面。

  针对以上问题,12315指挥中心提醒广大消费者:一是在遇到商家提出的不公平的格式条款和店堂告示时,要积极维护自己的合法权益;二是不要轻易相信商家的口头宣传,可以加强法制学习,理智购物;三是要了解所购买商品的详细信息,有无吊牌合格证等,发现三无产品或假冒伪劣产品及时举报;四是保存好发票收据等消费凭证,出现纠纷时方便维权。

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